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¿Rediseñando Craiglist? OK, vamos a por un Case Study diferente a los que seguramente estarás acostumbrado/a a leer.

Voy a ejemplificar una situación que se da en algunas ocasiones. Al final del Case Study daré mi opinión personal sobre ello.

Como decía, esta vez el reto tiene unas reglas del juego diferentes.

Voy a analizar y valorar la posibilidad de rediseñar la página de Inicio de Craiglist desde el punto de vista de la mejora en la Experiencia de Usuario.

Antes de nada, este es el aspecto actual de la página original de Craiglist que opera en San Francisco, US.

Homepage Craiglist

Homepage Craiglist

1. Comprender e investigar

Lo primero que haré es analizar el problema para entender profundamente lo que estoy tratando de resolver y/o mejorar.

Aunque estoy familiarizado con el nombre Craigslist, no creo que sepa suficiente sobre su propósito y actividad. Voy a escribir las cosas que sé sobre Craigslist y luego voy a comprobar el grado de sesgo de las ideas que tenía en mi cabeza. Esto me ayudará a validar mis prejuicios y hará más fácil deshacerme de ellos. En realidad es un truco que uso para iniciar el proceso de HCD (Human Centered Design) y empatizar con el problema a resolver.

Lo que creo saber sobre Craigslist:

  • Es un sitio de anuncios clasificados que opera en los Estados Unidos.
  • Recuerda al look de las webs de los años 90. Similar al viejo Yahoo.
  • No estoy seguro de su popularidad y uso hoy en día ¿Sigue siendo relevante?

Necesito hacer un poco de Netnografía para aprender más sobre Craigslist. Revisaré los siguientes recursos:

  1. Wikipedia de Craiglist:
    – Craigslist es un sitio web americano de anuncios clasificados.

    – Fundado en 1995 por Craig Newmark.

    – Craig quería ayudar a la gente nueva llegada a San Francisco.

    – Comenzó como una lista de distribución de correo electrónico para amigos en el área de la bahía de San Francisco.

    – En 1996 se convierte en un servicio web y añade otras categorías de clasificados.

    – Para 2006 se había establecido en 310 ciudades de todo el mundo. En este momento, opera con un personal de 28 personas.

    – En 2008, añade soporte para idiomas europeos como el español, francés, italiano, alemán y portugués.

    – La principal fuente de ingresos de Craigslist es la publicidad de empleo remunerado.

    – 20 mil millones de visitas al mes. Está en el puesto 72 en el mundo, el 11 en los Estados Unidos en 2016.

    – Es el servicio de anuncios clasificados número uno en cualquier medio.

    – Una de las mejores bolsas de trabajo online del mundo.

    – Dirige el mercado de alquiler de viviendas en los Estados Unidos.

    – En diciembre de 2019, Craiglist lanzó una plataforma iOS y una beta de Android.

    – Se convirtió en un popular destino online para citas y sexo, pero tuvieron que cerrarlo en los Estados Unidos tras las quejas de los fiscales generales del estado.

    – Tienen un sistema de etiquetado de usuarios para identificar rápidamente las publicaciones ilegales e inapropiadas. Los usuarios pueden marcar las publicaciones que sienten que rompen las pautas de Craigslist.

    – En 2001 se creó la Fundación Craigslist, una organización sin ánimo de lucro que ofrece eventos gratuitos y recursos en línea “para ayudar a las organizaciones a despegar y aportar un valor real a la comunidad”.

  2. Aplicaciones para iOS y Android:

    – iOS: 3.5 de 5 de calificación. Con un total de 338 votos. Las calificaciones son en su mayoría positivas. Hay muchas calificaciones extremas (5 o 1).

    – Android: No oficial. 4 de 5 en la clasificación. Con un total de 151.897 votos. Principalmente calificaciones positivas. Calificaciones menos extremas que en el caso de iOS. Hay una aplicación oficial, pero está en beta.

  3. Artículo de The Verge: este es un artículo escrito en diciembre de 2019. Extraeré más datos y opiniones que me darán una mejor idea de lo que es Craigslist y cómo funciona.

    – Más de una década después de que las aplicaciones se “convirtieran en una cosa” con el lanzamiento de la App Store, Craigslist finalmente tiene la suya propia, disponible para iOS y en versión beta para Android.

    – La aplicación iOS sigue los principios de la oferta web de Craigslist, replicando muy bien su funcionalidad limpia y sin pretensiones.

    – La compañía se ha quedado atrás de los nuevos rivales.

  4. inc.com: es una entrevista con el fundador Craig Newmark. Busco frases reveladoras, pero sobre todo las motivaciones del fundador y su forma de pensar para entender qué le llevó a crear Craigslist.

    – Una de las compañías de internet más importantes y rentables de todos los tiempos.

    – Tiró todos los principios de diseño por la ventana.

    – Se convirtió en uno de los iconos perdurables de la primera Web.

    – Es increíblemente rentable.

    – Craig se define a sí mismo de la siguiente manera: “Yo era un completo nerd… Mi definición tiene que ver con la falta de instinto social para la gente, la falta de habilidades sociales aprendidas y arraigadas’.

    – Pasó casi 20 años en IBM.

    – La gente ya estaba pagando demasiado por anuncios menos efectivos, así que podíamos proporcionar una plataforma simple donde los anuncios serían más efectivos y la gente pagaría menos. Eso tenía sentido en ese momento y funcionó bastante bien.

    – El boca a boca es lo que realmente funcionó.

    – No sabía cómo diseñar con estilo. La gente nos decía constantemente que no querían cosas lujosas; querían algo simple, directo y rápido.

    – No esperaba que mi hobby se convirtiera en un negocio exitoso, y también en una forma muy exitosa de que la gente se ayudara entre sí.

    – Craig tenía 42 años cuando Craigslist comenzó.

    – Cuando construí Craigslist, estaba construyendo algo que la gente realmente quería y no había mucho más.

    – No entendía el valor de los medios y las comunicaciones, la identidad y la marca. Desearía haber sabido de ellos hace 30 años, pero esas cosas nunca se enseñan en los planes de estudio de informática.

Y aquí concluye la fase de investigación. He obtenido muchos y muy interesantes conocimientos para empatizar con las motivaciones, deseos, personalidad, carencias y frustraciones que llevaron a Craig Newmark a construir un sitio como Craigslist.

2. Insights

Fortalezas

– Es un proyecto (marca) maduro y la gente, en general, parece confiar en Craigslist.

– Es un negocio que se basa en la simplicidad para su éxito porque saben exactamente lo que sus usuarios demandan.

– La empresa se ha mantenido pequeña en términos de empleados, maximizando los beneficios, la productividad y la eficiencia.

Debilidades

– La versión web está anclada en el pasado. El mayor problema que esto causa es la falta de compatibilidad con algunos de los nuevos dispositivos.

– La página de inicio está demasiado llena de información para los estándares de uso actuales.

Oportunidades

– La forma de monetizar su negocio no parece ser la más efectiva en este momento. Craig reconoce que no es un buen gerente para este tipo de negocios. 

Amenazas

– Tal vez los competidores (Apple o Google, por ejemplo) podrían alcanzarlos en términos de precio y adaptabilidad.

3. Benchmarking

Algunos de sus competidores para revisar:

Ebay

Adoos

Oodle

Facebook

Letgo

No añado más aquí y en el siguiente apartado sabrás por qué.

4. ¿Rediseñando Craiglist?

 Para iniciar esta fase necesito haber asimilado toda la información obtenida en las fases de comprensión, investigación y evaluación comparativa (benchmarking). Soy consciente de que he asimilado la información necesaria cuando en mi cabeza se ha generado un cierto tipo de imagen abstracta que sólo tengo que materializar. Para ello suelo empezar a utilizar lápiz y papel. Es la forma más rápida. Genero bastantes bocetos que apilo en la mesa dándoles la vuelta, para no tener demasiado presente lo que he hecho en el boceto anterior. Después los extiendo sobre la mesa o la pared en caso de que haya muchos. Analizo qué elementos de la interfaz y de la disposición han permanecido. Normalmente guardo los que quedan para posibles futuras iteraciones. A veces los reviso y otras los desecho totalmente.

Para este caso en particular, habiendo analizado toda la información y habiendo obtenido una serie de percepciones muy precisas y reveladoras (especialmente a través de la entrevista con el fundador Craig Newmark), creo que NO tengo suficientes fundamentos en los que apoyar un posible rediseño de la página de inicio.

Me explico:

– La entrevista con Craig deja muy claro que los usuarios de Craigslist siempre se han sentido cómodos con su diseño, que de hecho permanece hasta hoy.

– Para un negocio de tal alcance, tamaño y éxito, no vería ninguna razón para generar un nuevo diseño por cuenta propia que empezase “desde cero” o que pudiera basarse arbitrariamente en sistemas como Material Design, Apple Human Interface Guidelines o lo que sea.

– En el mundo real se necesitarían una serie de reuniones de equipo y de stakeholders para tomar decisiones tan importantes, cosa que no  ocurre para este ejemplo de Case Study. Asumir un rediseño por tu cuenta y  riesgo, sin causa justificada sería una pérdida de tiempo.

5. Encuestas

Paso a la fase de encuestas a usuarios para validar conclusiones e insights y saber si necesito iterar en alguno de los puntos anteriormente descritos en este Case Study.

He creado una encuesta muy sencilla que he pasado a mi profesor de inglés, algunos amigos suyos también americanos y otros amigos míos, principalmente de UK. Un total de 10 personas, todos ellos usuarios de Craiglist en algún momento. El rango de edad es de entre 33 y 45 años.

Ésta es la encuesta:

  1. ¿Cuando conociste Craiglist?
    El 100% lo conoció hace al menos 10 años.
  2. ¿Para qué lo has usado?
    Todos lo usaron en algún momento para buscar hospedaje o alquiler. Un 30% lo usaron para comprar/vender. El 50% lo usaron para búsqueda de empleo.
  3. ¿Te parece una herramienta útil?
    Todos, sin excepción, dicen que es una herramienta muy útil.
  4. ¿Que es lo que más te gusta de Craiglist?
    70% alaban la rapidez para acceder a lo que buscan, sin estorbos. El 60% considera que es un sitio muy fiable. Un 70% aceptan el diseño actual.
  5. ¿Echas algo en falta en Craiglist?
    Solo el 30% lo usa a día de hoy y ninguno echa nada en falta.
  6. ¿Volverías a  utilizar Craiglist en un futuro?
    Un 50% lo volvería a usar.

6. Conclusión

Tras la investigación y las encuestas, éstas son mis conclusiones definitivas:

– El diseño actual (o la falta de él) de Craigslist tiene una razón y un peso muy marcados en lo que este negocio es aún hoy en día. Tratar de actualizar ese diseño a los estándares de hoy unilateralmente, sin un estudio más profundo, sin consenso, sin una hoja de ruta, y sin la aprobación de los responsables, sería un paso equivocado.

– El propio Craig, aunque admite que le hubiera gustado saber algo sobre marcas, identidad, etc. es consciente de que el objetivo principal de su sitio web era (“tener un negocio que ayude a la gente a ayudarse mutuamente”) se cumplió, a pesar o quizás precisamente por su diseño básico y antiguo. En la entrevista de Craig, dice literalmente: “La gente nos decía constantemente que no querían cosas lujosas; querían algo simple, directo y rápido”.

– Lo que si propondría es mejorar la maquetación responsive del sitio. Este cambio sería casi “invisible” para los usuarios habituales y antiguos, lo que garantizaría que no se sintieran incómodos con la actualización. Como ventaja, en pantallas pequeñas o tabletas el sitio sería más utilizable a un costo mínimo.

– La versión móvil se muestra en el teléfono. Se ha mantenido en gran medida el aspecto antiguo, mejorando sólo los aspectos esenciales de usabilidad en estos dispositivos. La tipografía se mantiene suficientemente legible. El uso del elemento de interfaz de usuario “accordion” parece resolver el principal problema de la versión de escritorio, que muestra demasiada información (columnas) a la vez. Como digo, la versión móvil refuerza mi conclusión de mantenerse fiel a los principios que hicieron grande a esta empresa.

Homepage Craiglist - Mobile

Homepage Craiglist – Mobile

Lo mismo ocurre con la aplicación Android “Craigslist Postings”. Después de 24 años, aparece esta App que sigue los mismos criterios de diseño austero.

Craiglist App

Craiglist App

* Aviso a ‘Juniors’ y recién salidos de Bootcamps

¿Entonces, me estás diciendo que no hay que mejorar Craiglist? ¿Afirmas que ese diseño cutre es la mejor opción? 

NO. Si has leído el Case Study, afirmo que no tiene sentido sacarse de la manga un diseño por el simple hecho de querer mostrar nuestros conocimientos recién adquiridos o nuestros maravillosos diseños. Eso NO es UX.

Si forzamos los resultados del research para que salga lo que a nosotros nos interese, eso NO es UX.

Si no tenemos como centro de nuestra investigación las necesidades REALES de las personas que van a usar un producto o las empresas que quieren sacar partido del mismo, eso NO es UX.

Y aquí acaba este Case Study sobre Craiglist. Espero que sirva como aprendizaje y reflexión. 

¡Gracias por llegar hasta aquí!

 

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